Kujtesat e pagesës: toni, koha dhe kanalet

Një detyrë delikate

Kërkimi i një pagese është një nga momentet më delikate në marrëdhënien me një klient. Një kujtesë shumë e butë rrezikon të mos arrijë asgjë, një shumë e ashpër mund ta komprometojë një marrëdhënie tregtare të ndërtuar në vite. Nuk habit që shumë administrata e shtyjnë, ose ia lënë improvizimit të çastit.

Megjithatë një proces i mirë kujtesash nuk ka asgjë agresive. Është mbi të gjitha çështje metode: të dish kur të shkruash, me çfarë toni, nëpërmjet cilit kanal dhe kush duhet të përfshihet kur kujtesa e thjeshtë nuk mjafton.

Hapi i parë është të vendoset kush është përgjegjës për procesin. Kur askush nuk e ka përgjegjësinë, kujtesat nisin në mënyrë të ndërprerë, sipas ngarkesës së punës së çastit, dhe klientët mësojnë shpejt që një vonesë nuk ka pasoja.

Koha ka më shumë rëndësi se toni

Momenti më i mirë për kontaktin e parë është menjëherë pas skadimit, kur vonesa mund të jetë ende një harresë e thjeshtë. Një mesazh i sjellshëm, që e kujton faturën dhe kërkon konfirmim të datës së pagesës, zgjidh një pjesë çuditërisht të gjerë të rasteve pa asnjë tension.

Disa kompani zgjedhin edhe të dërgojnë një kujtesë disa ditë përpara skadimit, sidomos për faturat me vlerë të konsiderueshme. Është një gjest që perceptohet si shërbim më shumë sesa si presion, dhe që i zvogëlon vonesat e shkaktuara nga fatura të përfunduara në dosjen e gabuar ose nga urdhra pagese ende të papërgatitur.

Sa i përket kanalit, emaili mbetet më praktiku për kontaktet e para, sepse lë gjurmë dhe lejon bashkëngjitjen e faturave. Për pozicionet që nuk përgjigjen, një telefonatë ka shpesh një efekt tjetër: e bën vonesën konkrete dhe hap një hapësirë për të kuptuar çfarë po ndodh vërtet.

Momenti më i mirë për kontaktin e parë është menjëherë pas skadimit, kur vonesa mund të jetë ende një harresë.

Një sekuencë progresive

Nëse kujtesa e parë nuk mjafton, toni mund të bëhet progresivisht më formal. Një mesazh i dytë pas disa javësh e përmend të mëparshmin dhe kërkon një përgjigje të qartë. Hapi pasues mund të përfshijë përfaqësuesin tregtar përkatës, që e njeh klientin dhe mund të kuptojë nëse pas vonesës ka një vështirësi, një kontestim ose thjesht një problem organizativ.

Vetëm për pozicionet më të vjetra dhe pa përgjigje ka kuptim të kalohet te komunikime formale ose te mjete rikuperimi të jashtme. Arritja deri aty pas një sekuence të qartë dhe të dokumentuar i bën edhe këto hapa më të lehtë për t’u justifikuar, si ndaj klientit ashtu edhe brenda kompanisë.

Është e rëndësishme që sekuenca të përcaktohet paraprakisht dhe të zbatohet me qëndrueshmëri. Një klient që merr një kujtesë formale vetëm sepse atë muaj administrata kishte më shumë kohë e percepton si arbitrare, dhe arbitrariteti i vështirëson bisedat e mëpasshme.

1. 01 Kujtesë përpara skadimit
2. 02 Mesazh i sjellshëm pas skadimit
3. 03 Kujtesa e dytë formale
4. 04 Përfshirja e përfaqësuesit tregtar
5. 05 Komunikim formal ose rikuperim i jashtëm

Personalizoni pa shkruar nga zeroja

Modelet e kujtesave janë të dobishme, por një tekst identik për të gjithë klientët tingëllon i pavetishëm dhe shpërfillet lehtë. Një kujtesë e mirë citon faturat specifike, referencën e porosisë ose të punës dhe merr parasysh historinë e klientit: ai që paguan gjithmonë në kohë meriton një ton tjetër nga ai që po vonon për herë të tretë.

Njëlloj ia vlen që pagesa të bëhet sa më e thjeshtë të jetë e mundur. Treguesi i qartë i të dhënave bankare, i shumës së mbetur dhe i referencave për t’u shënuar te shkaku i pagesës e ul gabimet dhe e lehtëson edhe rakordimin e mëpasshëm të arkëtimit. Për faturat elektronike të kaluara nga SDI, përmendja e numrit dhe e datës së dokumentit e ndihmon klientin ta gjejë shpejt.

Çfarë të përfshihet në kujtesë

• Numri dhe data e faturës
• Referenca e porosisë ose e punës
• Shuma e mbetur
• Të dhënat bankare
• Shkaku i pagesës për t’u shënuar

Gjurmoni çdo kontakt

Çdo kujtesë, çdo përgjigje dhe çdo premtim pagese duhet të mbetet i regjistruar te pozicioni i klientit. Pa këtë kujtesë, kontaktet mbivendosen, përfaqësuesi tregtar nuk e di që administrata ka shkruar tashmë dhe klienti merr mesazhe kontradiktore.

Në Finance afatshkrimi propozon kujtesat sipas grupit të vjetërsisë dhe AI përgatit një draft të personalizuar me fatura, referenca dhe ton të përshtatshëm me historikun e klientit. Administrata e rishikon përpara dërgimit, dhe çdo kontakt mbetet i dukshëm edhe në kartelën e klientit në CRM, kështu ai që flet me klientin e di gjithmonë ku ndodhet pozicioni.